¿Cómo se triunfa en el sector minorista?

Un grupo de cuatro académicos e investigadores convocados por el Instituto Wharton, realizaron dos proyectos similares con idea de averiguar qué es lo que conduce al éxito en el mundo del minorismo; éxito medido aquí en términos de rentabilidad y crecimiento a largo plazo. Sus conclusiones preliminares sobre qué es lo que lleva al éxito reflejan una máxima antigua en el negocio de los servicios pero que sólo recientemente se la asoció con el sector minorista, y ella es, satisfacción del cliente. Si bien esto no es una sorpresa algunos resultados inesperados salieron a la superficie cuando los cuatro expertos decidieron tratar de detectar exactamente qué es lo que genera satisfacción del cliente y ayuda a los compradores a diferenciar a un comerciante de otro.

 En parte, la satisfacción del cliente es motivada por disponibilidad de inventario, o sea cuando el comprador encuentra lo que busca en las estanterías del lugar. Por trivial que parezca el tema de que el producto esté o no esté es mucho más complicado de lo que se cree.

 La sabiduría convencional dice que cuando hay mucho inventario de productos siempre hay productos en existencia. Falso, dicen los estudios. Los inventarios parecen llegar a un punto de masa crítica: cuando hay demasiado inventario y depósitos demasiado grandes, laumenta la cantidad de productos “faltantes” porque los empleados no los encuentran.

 Clientes satisfechos son una consecuencia de empleados satisfechos que conocen a fondo el comercio y sus contenidos y además son capaces de trasladar sus conocimientos e información a los clientes. Por simple que parezca, los expertos de Wharton advirtieron que es difícil encontrar, mantener y motivar a los empleados en los puestos de venta, que por lo general son los peor pagos. Una forma de resolver este problema es desarrollando políticas que sean fáciles de explicar e implementar.

 Los clientes satisfechos no sólo aumentan la retención de los clientes minoristas y aumentan las compras sino que además atraen nuevos clientes a través del boca a boca. Juntas, retención y expansión demoran el desempeño financiero del comerciantes. En consecuencia, medir la satisfacción del cliente a través de encuestas regulares es tan importante en minorismo como en muchos negocios de servicios.

Para examinar qué lleva a la satisfacción del cliente, los cuatro expertos adoptaron dos métodos diferentes pero complementarios. In order to examine what drives customer satisfaction, the four experts have adopted two different but complementary approaches. Fisher, Netessine and Krishnan are in the process of recruiting major retailers for a research project designed to find out what store operating policies drive outstanding store execution, customer experience and financial performance.

El desafío de averiguar cuá lleva a la satisfacción del cliente, dice el investigador Serguei Netessine, surge de la necesidad de combinar dos procesos al mismo tiempo. “En el sector servicios, hay que cuidar a los clientes; en manufactura, la principal preocupación es simpleficar el proceso de fabricación. En minorismo, hay que asegurarse de tener un flujo de productos en el lugar justo, en el momento justo y en las cantidades adecuadas; pero además, contar con los empleados adecuados que permitan el flujo del producto al cliente. Esos dos procesos se encuentran en forma simultánea, por eso el minorismo es tan difícil de entender.

Un grupo de cuatro académicos e investigadores convocados por el Instituto Wharton, realizaron dos proyectos similares con idea de averiguar qué es lo que conduce al éxito en el mundo del minorismo; éxito medido aquí en términos de rentabilidad y crecimiento a largo plazo. Sus conclusiones preliminares sobre qué es lo que lleva al éxito reflejan una máxima antigua en el negocio de los servicios pero que sólo recientemente se la asoció con el sector minorista, y ella es, satisfacción del cliente. Si bien esto no es una sorpresa algunos resultados inesperados salieron a la superficie cuando los cuatro expertos decidieron tratar de detectar exactamente qué es lo que genera satisfacción del cliente y ayuda a los compradores a diferenciar a un comerciante de otro.

 En parte, la satisfacción del cliente es motivada por disponibilidad de inventario, o sea cuando el comprador encuentra lo que busca en las estanterías del lugar. Por trivial que parezca el tema de que el producto esté o no esté es mucho más complicado de lo que se cree.

 La sabiduría convencional dice que cuando hay mucho inventario de productos siempre hay productos en existencia. Falso, dicen los estudios. Los inventarios parecen llegar a un punto de masa crítica: cuando hay demasiado inventario y depósitos demasiado grandes, laumenta la cantidad de productos “faltantes” porque los empleados no los encuentran.

 Clientes satisfechos son una consecuencia de empleados satisfechos que conocen a fondo el comercio y sus contenidos y además son capaces de trasladar sus conocimientos e información a los clientes. Por simple que parezca, los expertos de Wharton advirtieron que es difícil encontrar, mantener y motivar a los empleados en los puestos de venta, que por lo general son los peor pagos. Una forma de resolver este problema es desarrollando políticas que sean fáciles de explicar e implementar.

 Los clientes satisfechos no sólo aumentan la retención de los clientes minoristas y aumentan las compras sino que además atraen nuevos clientes a través del boca a boca. Juntas, retención y expansión demoran el desempeño financiero del comerciantes. En consecuencia, medir la satisfacción del cliente a través de encuestas regulares es tan importante en minorismo como en muchos negocios de servicios.

Para examinar qué lleva a la satisfacción del cliente, los cuatro expertos adoptaron dos métodos diferentes pero complementarios. In order to examine what drives customer satisfaction, the four experts have adopted two different but complementary approaches. Fisher, Netessine and Krishnan are in the process of recruiting major retailers for a research project designed to find out what store operating policies drive outstanding store execution, customer experience and financial performance.

El desafío de averiguar cuá lleva a la satisfacción del cliente, dice el investigador Serguei Netessine, surge de la necesidad de combinar dos procesos al mismo tiempo. “En el sector servicios, hay que cuidar a los clientes; en manufactura, la principal preocupación es simpleficar el proceso de fabricación. En minorismo, hay que asegurarse de tener un flujo de productos en el lugar justo, en el momento justo y en las cantidades adecuadas; pero además, contar con los empleados adecuados que permitan el flujo del producto al cliente. Esos dos procesos se encuentran en forma simultánea, por eso el minorismo es tan difícil de entender.