Cómo manejar una crisis
Cuando no existía Internet, un bien fraseado comunicado de prensa podía ser suficiente para desactivar una crisis en la compañía, pero en estos días de mails y medios sociales, las empresas tienen que hacer algo más para impedir que una pequeña crisis se convierta en un tsunami.
Maija Palmer explica, en cinco pasos, cómo manejar una crisis en nuestros días.
Responder rápidamente
Si una compañía se queda en silencio frente a una crisis en ciernes, los clientes y el público general comenzarán a llenar los vacíos en los medios sociales, tuiteando o posteando material muy poco favorable a la empresa. Cuando más tarde la respuesta, más difícil se hace para la empresa explicar en forma creíble su punto de vista.
Usar software para sacar lo mejor de los empleados
Unir el hombre con la máquina para reforzar el valor de la marca. La tecnología significa la posibilidad de compartir todo los conocimientos que ha adquirido la empresa para ser usados por los empleados de todos los niveles.
Practicar, practicar, practicar
Para poder responder con rapidez, es importante tener un claro plan de acción listo mucho antes de que ocurra una crisis.
Primero habrá que ver qué se considera una verdadera crisis. Una vez que se ha decidido, habrá un plan a seguir. También es fundamental tener una cuenta activa en medios sociales. Te lo contrario, una empresa queda muda ante las críticas que circulen contra ella en las redes.
Tratar de sonar sincero
Es importante decir “lo sentimos” clara y rápidamente cuando una compañía ha hcho algo mal, dice Sharples.
“Una disculpa es uno de los elementos más importantes n un plan de administraciáon del crisis. Puede negar gran parte de las críticas que estén llegando”.
El otro elemento importante es lograr el tono justo, que deberá variar según la marca. El humor puede calmar una situación y volver a poner a la gente de su lado, pero no se adapta a todas las marcas. Para la banca, por ejemplo, no es apropiado.
Tomar un respiro y refrescar el equipo
El manejo de una crisis es intenso, estresante y cansador. La recomendación es cambiar los equipos luego de un par de horas para que la gente no tome las cosas personalmente. Es muy importante que la gente que hace relaciones públicas se mantenga tranquila y no le afecte las provocaciones de la gente.
