Cae la fidelidad a las marcas de automóviles
Un estudio realizado por la asesoría de gestión y TI Capgemini en Europa, Estados Unidos y China muestra que, con respecto a años anteriores, se reduce la fidelidad a la marca del auto que se posee y al concesionario anterior.
Según los resultados de la investigación, en 2006 sólo 57% de los alemanes volvería a comprar un coche de la marca de su auto actual. En Francia, la proporción es de 47% , aunque en Inglaterra es superior: 64%.
Los compradores tampoco son fieles a su concesionario: sólo 38% de los alemanes y de los ingleses consultados acudiría de nuevo al mismo vendedor para adquirir un nuevo vehículo. En Francia, la proporción es de 35%.
Entre las causas que citan para justificar cambio de marca aparecen criterios racionales de compra — calidad (35%) y seguridad (20%) –, aunque también surgen razones menos concretas como que no se adapta a las necesidades del usuario (46%) o deseo de probar algo nuevo (35%). Entre las razones citadas para explicar cambio de concesionario aparecen: deseo de probar algo nuevo, promociones de otros concesionarios, calidad del servicio al cliente o fiabilidad del concesionario.
Para Christian Hummel, asesor de Capgemini, la solución a este problema está en construir una relación activa y prolongada con el cliente. “Un cliente bien atendido ni se plantea el cambio”, dice.
Respecto al contacto con fabricantes y vendedores, los encuestados manifestaron que valoran mucho la rapidez. 82% de los alemanes consultados espera que se respondan sus emails en 24 horas. Los chinos ya no son tan pacientes, pues esperan una respuesta del concesionario o fabricante en menos de una hora. Si no la obtienen, 55% de ellos acude a otro proveedor. 80% de los encuestados utiliza la web en el proceso de compra. La disposición a comprar un vehículo en un concesionario determinado aumenta (a 62%) si se informa de forma intensiva sobre un nuevo modelo o si reciben la oferta por email o correo postal en el momento adecuado. 60% valora positivamente las llamadas personales como respuesta a una queja o reclamo, así como los avisos enviados con antelación para recordar la fecha determinada para un servicio (54%). Por el contrario, los folletos publicitarios hacen poco efecto en la fidelidad a un concesionario o fabricante.
El estudio fue realizado por la asesora de gestión y tecnologías de la información Capgemini. Se entrevistó a 2.600 personas que proyectan comprar un auto en los próximos 18 meses en Alemania, Francia, Reino Unido, Estados Unidos y China.
Según los resultados de la investigación, en 2006 sólo 57% de los alemanes volvería a comprar un coche de la marca de su auto actual. En Francia, la proporción es de 47% , aunque en Inglaterra es superior: 64%.
Los compradores tampoco son fieles a su concesionario: sólo 38% de los alemanes y de los ingleses consultados acudiría de nuevo al mismo vendedor para adquirir un nuevo vehículo. En Francia, la proporción es de 35%.
Entre las causas que citan para justificar cambio de marca aparecen criterios racionales de compra — calidad (35%) y seguridad (20%) –, aunque también surgen razones menos concretas como que no se adapta a las necesidades del usuario (46%) o deseo de probar algo nuevo (35%). Entre las razones citadas para explicar cambio de concesionario aparecen: deseo de probar algo nuevo, promociones de otros concesionarios, calidad del servicio al cliente o fiabilidad del concesionario.
Para Christian Hummel, asesor de Capgemini, la solución a este problema está en construir una relación activa y prolongada con el cliente. “Un cliente bien atendido ni se plantea el cambio”, dice.
Respecto al contacto con fabricantes y vendedores, los encuestados manifestaron que valoran mucho la rapidez. 82% de los alemanes consultados espera que se respondan sus emails en 24 horas. Los chinos ya no son tan pacientes, pues esperan una respuesta del concesionario o fabricante en menos de una hora. Si no la obtienen, 55% de ellos acude a otro proveedor. 80% de los encuestados utiliza la web en el proceso de compra. La disposición a comprar un vehículo en un concesionario determinado aumenta (a 62%) si se informa de forma intensiva sobre un nuevo modelo o si reciben la oferta por email o correo postal en el momento adecuado. 60% valora positivamente las llamadas personales como respuesta a una queja o reclamo, así como los avisos enviados con antelación para recordar la fecha determinada para un servicio (54%). Por el contrario, los folletos publicitarios hacen poco efecto en la fidelidad a un concesionario o fabricante.
El estudio fue realizado por la asesora de gestión y tecnologías de la información Capgemini. Se entrevistó a 2.600 personas que proyectan comprar un auto en los próximos 18 meses en Alemania, Francia, Reino Unido, Estados Unidos y China.
