Buen gerenciamiento y manejo de quejas
Por más diferente que sea el mundo empresarial del siglo 21, las compañías siguen siendo conjuntos de individuos enlazados por relaciones de autoridad y responsabilidad. Y los que las manejan bien se deben hacer cargo de lo bueno y de lo malo.
Ya no se aplica al pie de la letra el rígido concepto de responsabilidad gerencial. No deja de ser cierto que toda empresa tiene una conducta y una política para relacionarse con los clientes y que en general los empleados obedecen órdenes; pero millones de decisiones se toman a diario en distintas partes de la organización y es una ficción creer que todas y cada una representan las intenciones de la cúpula. Pero ¿cuál es la nueva doctrina? El principio según el cual el gerente es responsable por todo lo que autorizó personalmente no se puede reemplazar por otro según el cual no se hace responsable de nada a menos que lo haya autorizado en forma personal.
Un buen gerente delega autoridad pero retiene responsabilidad. Pero como la autoridad es un premio y la responsabilidad una carga, el instinto humano es mantener autoridad mientras deslinda responsabilidad. Hay algunas organizaciones que resuelven este dilema y otras que no. Un gerente hábil da a sus subalternos el suficiente margen de maniobra para que actúen según su criterio pero dentro de ciertos parámetros fijados por la institución; el incompetente, en cambio, constantemente los desautoriza o les cambia el libreto. Cuando algo sale mal, los miembros de una organización eficaz se juntan para corregirlas; en el caso contrario, todos corren en distintas direcciones para escaparle a la culpa.
Ya no se aplica al pie de la letra el rígido concepto de responsabilidad gerencial. No deja de ser cierto que toda empresa tiene una conducta y una política para relacionarse con los clientes y que en general los empleados obedecen órdenes; pero millones de decisiones se toman a diario en distintas partes de la organización y es una ficción creer que todas y cada una representan las intenciones de la cúpula. Pero ¿cuál es la nueva doctrina? El principio según el cual el gerente es responsable por todo lo que autorizó personalmente no se puede reemplazar por otro según el cual no se hace responsable de nada a menos que lo haya autorizado en forma personal.
Un buen gerente delega autoridad pero retiene responsabilidad. Pero como la autoridad es un premio y la responsabilidad una carga, el instinto humano es mantener autoridad mientras deslinda responsabilidad. Hay algunas organizaciones que resuelven este dilema y otras que no. Un gerente hábil da a sus subalternos el suficiente margen de maniobra para que actúen según su criterio pero dentro de ciertos parámetros fijados por la institución; el incompetente, en cambio, constantemente los desautoriza o les cambia el libreto. Cuando algo sale mal, los miembros de una organización eficaz se juntan para corregirlas; en el caso contrario, todos corren en distintas direcciones para escaparle a la culpa.
