Nuevos estándares en B2B para inducir el onboarding de clientes

Lo que demuestra que optimizar este proceso aún presenta un desafío,
especialmente en B2B. “Muchas empresas luchan con la incorporación de
clientes porque los procesos son difíciles de seguir o requieren demasiada
intervención manual”, dijo Marco Leo, vicepresidente de entrega de productos
de Liferay. “Un proceso de incorporación digital bien diseñado puede ayudar a
los clientes a comprender y comenzar a usar un producto o servicio
rápidamente para que puedan obtener valor más rápido”.
Liferay desarrolla una plataforma de experiencia digital (DXP) basada en la
nube que utilizan empresas de todo el mundo para crear portales de clientes,
sitios web y plataformas de integración.

El proceso de onboarding promedio para un nuevo cliente corporativo puede
demorar hasta 100 días, por lo que las empresas tienen un largo camino por
recorrer para optimizar de manera efectiva esta parte del recorrido del cliente.

1. Los clientes pueden comenzar fácilmente

Las mejores soluciones de onboarding digital facilitan al máximo la
creación de una cuenta y el uso de un producto o servicio por primera
vez, idealmente sin necesidad de ponerse en contacto con un
administrador de cuentas. Esto significa simplificar el proceso de registro
eliminando pasos innecesarios y automatizando cosas como
aprobaciones y validación de usuarios. También significa proporcionar
instrucciones claras para que los usuarios puedan completar los pasos de
registro por su cuenta, incluida la configuración de su propio perfil y
preferencias personales.

2. La experiencia de onboarding es personalizada

En B2B, los clientes abarcan múltiples usuarios con diferentes roles,
cada uno con necesidades, intereses y niveles de experiencia únicos. Los
procesos de onboarding exitosos son los que brindan un recorrido
personalizado diseñado para satisfacer las necesidades y objetivos
específicos de todos.
Esto podría significar diseñar un recorrido de autoservicio totalmente
automatizado que lleve al cliente a través de un proceso completamente
en línea. O podría significar incorporar interacciones en línea y fuera de
línea (como reunirse con un gerente de éxito del cliente, o CSM, por sus
siglas en inglés, o programar una sesión de capacitación).

3. Fomentar a los usuarios a completar el proceso de onboarding

Un desafío común en B2B es lograr que los usuarios completen su
proceso de onboarding. El primer paso para aumentar las tasas de
finalización es usar funciones de monitoreo para obtener información
sobre el comportamiento del usuario. Esto puede ayudar a identificar y
resolver posibles obstáculos para que los usuarios tengan éxito de la
mejor manera posible. Las estrategias exitosas complementarias
incluyen:
 Envío automático de correos electrónicos de bienvenida y seguimiento
para mantener fluida la comunicación y celebrar cada paso completado.
 Uso de notificaciones activadas automáticamente para recordar a los
usuarios los próximos pasos que deben seguir.
 Incluir guías visuales paso a paso para ayudar a los usuarios a ver el
onboarding como un mapa con un destino final.
Agregar elementos similares a juegos para celebrar los logros y alentar a
los usuarios a llegar al final del proceso.

4. Ofrecer documentación durante todo el proceso

Las experiencias de onboarding exitosas son aquellas que reconocen la
importancia de la documentación, haciéndola disponible en todos los
pasos del proceso. Proporcionar guías de instalación completas, listas de
verificación, tutoriales y manuales, pueden ayudar a los usuarios a
comprender cómo aprovechar un producto o servicio y solucionar
problemas para evitar frustraciones.

Además, el contenido debe ser fácil de encontrar, por lo que otro rasgo
común de las mejores experiencias de incorporación es personalizar la
experiencia para que solo muestre a los usuarios los recursos relevantes
para su compra. Si los clientes aún necesitan más información, también
se puede proporcionar una base de conocimientos de búsqueda, lo que
permite a los usuarios encontrar lo que necesitan rápidamente.
5. Soporte disponible desde el principio

Las mejores experiencias de onboarding son aquellas que brindan
diferentes formas para que los usuarios busquen ayuda, sin importar en
qué etapa de su proceso de incorporación se encuentren. Los foros, los
chatbots, las preguntas frecuentes y los chats en vivo con el servicio de
atención al cliente son algunas de las funciones que ayudan a los
usuarios a obtener la asistencia que necesitan. Y hacer que todas estas
herramientas estén disponibles en un solo lugar a través del autoservicio
permite a los usuarios obtener ayuda en cualquier momento.

Dado que el onboarding sigue siendo un desafío en B2B, las empresas que lo
hacen bien pueden obtener una ventaja competitiva al hacer que sus clientes lo
valoren más rápido. “Nunca tienes una segunda oportunidad para causar una
primera impresión. El onboarding de clientes es un proceso crítico que permite
a los clientes recién adquiridos comprender rápidamente el valor de un
producto o servicio. Esto puede ayudar a las organizaciones a mejorar sus
tasas de retención de clientes e influir positivamente en la vida útil del cliente
en el tiempo”, comentó Marco Leo.