La nueva normalidad según KPMG y Salesforce

En el marco del cierre ciclo “CEO Talks Tech Edition” organizado por la Cámara de Comercio Americana (AMCHAM) de Argentina, el pasado miércoles 27 de mayo, el Socio Director Ejecutivo de KPMG Argentina, Néstor García; y el Director General de Salesforce Argentina, Guido Ipszman, ofrecieron una videoconferencia ante más de 400 participantes, la mayoría de ellos CEO, Directores y Gerentes de empresas, en la que intercambiaron experiencias acerca de cómo a través de la tecnología y una mirada orientada al cliente, los negocios que ya venían experimentando una transformación deben ahora enfrentar una aceleración del proceso a partir de impacto producido por el Covid-19.

“Es necesario comprender qué cambios son temporales y cuales son duraderos. Qué cambios perdurarán y cuáles no. Por eso en esta etapa es muy importante ser ágil y emprender los cambios que hagan falta incorporando las nuevas plataformas tecnológicas a los negocios, los análisis de los procesos, ver lo que está funcionando y lo que no para ajustarlo o cambiarlo si hace falta. La velocidad del cambio es tal que el que quede atrás le costará mucho recuperar el espacio perdido”, opinó Néstor García.

Por su parte, Guido Ipszman explicó la existencia de tres etapas diferentes al afrontar momentos críticos como esta pandemia mundial. En primer lugar, la respuesta inmediata a la crisis y el reconocimiento de las circunstancias para poder amoldarse a ellas y salir adelante. En segundo lugar, la fase actual: recuperación y reapertura, etapa de adaptación actual en la que se encuentran las empresas. Y, por último, la llegada de la nueva normalidad en la que el crecimiento puede darse nuevamente gracias a la adaptación previa.

Dentro de los temas desarrollados, el Director General de Salesforce Argentina focalizó algunos puntos clave que resultan un desafío en este momento extraordinario. Uno de ellos, la idea de que el trabajo remoto llegó para quedarse y formará parte de la nueva normalidad, la tendencia hacia el futuro indica que habrá cada vez más home office y menos trabajo en las oficinas. Destacó además que estas circunstancias desafiantes son una oportunidad de cambio para las compañías, y hay que saber identificarlas. Entre ellas hizo referencia a la oportunidad de hacer crecer el negocio que tienen las compañías en este contexto.

En esta línea, Néstor García explicó que en las empresas hay que conectar el back, middle y front office para que los modelos de negocios sean duraderos y tengan escala. Sostuvo que las áreas de marketing, ventas y servicios deben mirar al cliente como un todo y por eso es necesario tener excelencia en todo el proceso. “No hay dudas de que estos cambios llegaron para quedarse, no se puede volver atrás. Hoy la empresa que no tenga un e-commerce desarrollado no podrá reconvertirse más”, opinó.

Es importante que las oportunidades de cambio que se presentan a las compañías sean analizadas por cada una de ellas, como puede ser la formación de recursos. En este punto, Ipszman sostuvo que la educación viene a ocupar un lugar clave para la adaptación y el desarrollo de una nueva formación. Cada persona debe estar preparada y capacitada para un nuevo ámbito de su desarrollo profesional: un ambiente de carácter híbrido, en el que la gestión online será parte de cada instancia laboral. La capacidad de todos los equipos de trabajo de operar de forma remota deberá ser especialmente potenciada.

Por su parte, García coincidió y expresó que hay una nueva forma de trabajo en un entorno virtual y eso lleva a una especial capacitación tanto de vendedores como en todo lo relacionado a lo tecnológico. Hay distintos skills que una organización empresaria debe tener en esta nueva normalidad que llegó para quedarse. Se deben revisar los procesos y las herramientas de ventas y tecnológicas que se debe utilizar.

Por último, García resaltó que es clave y estratégico ponerse en lugar del cliente, que cada vez más hará sus compras en forma digital. “Cuando el cliente se siente satisfecho con la compra que hace y con el proceso que llevó a esa compra y entrega, se produce una rápida fidelización. Hay que saber balancear entre lo que es costo para la compañía y lo que es referido a la satisfacción del cliente. No se puede pensar solo en el ahorro de costos sino también en la satisfacción final del cliente”, remarcó.

Alianza estratégica

KPMG Argentina, integrante de la red mundial de firmas de servicios profesionales de asesoría, auditoría, impuestos y legales; y Saleforce Argentina, compañía líder del mercado de plataformas integradas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), sellaron este año para el mercado local, una alianza estratégica que permitirá alinear las operaciones en todas las firmas y desarrollar una experiencia integrada hacia el cliente. Con esta alianza se ofrece un entorno conectado de nubes múltiples que permite optimizar las operaciones. De esta manera se extendió a la Argentina el acuerdo firmado el año pasado entre KPMG Internacional y Salesforce.